2月5日，中国消费者协会发布2025年全国消协受理投诉统计数据，对今年消费投诉热点前八名进行了排名，包括汽车消费、情感消费、家装市场、旅游出行、金钱消费、在线培训、二手平台交易、非银行金融信贷等领域。热点话题一：汽车消费结构加速变化，新的矛盾和风险逐步显现。随着汽车消费结构不断变化，传统燃油汽车消费市场逐步调整，加上新能源汽车线上预售模式的快速发展，汽车消费领域的纠纷日益成为新的特征。首先，由于4S店关闭，售后服务等承诺不再兑现。部分4S经销商燃油车品牌授权的船舶因经营业绩不佳而关门或关门，无法再继续履行消费者购车时支付的换车补贴、保养套餐、延保服务等权益。其次，新能源汽车网上预售交付周期信息缺乏透明度，引发押金纠纷。消费者反映，下单当天该新能源汽车品牌APP上显示的车辆交付时间与后续车辆交付时间存在明显差异。由于车辆交付延误，消费者无法再享受补贴，其退还押金的要求被拒绝。三是虚假宣传、诱导消费问题相对集中。部分运营商夸大或编造价格优势、补贴政策、购车条件等销售过程中存在的问题，还隐藏了重要信息，例如车辆是展示车或关键配置需要额外费用，导致消费者在信息不充分或不准确的情况下做出购买决定。 ●中消协建议：汽车生产企业应落实主体责任，建立门店关店、特约经销商破产的预警和应急机制，推动押金缴纳、购买保养包、延保服务、换货补贴等消费者权益继承保障机制建设，防止因4S店“漏水”、不明确而导致消费者预付资金和预购服务无法使用。品牌与授权经销商之间的权利和责任限制。应该。经销商。新能源汽车企业应规范网上预售-销售流程，明确车辆交付周期、交付延误的责任和赔偿措施，真实、充分地披露与消费者权益密切相关的信息。如果因经营情况导致交货延迟或不再获得政策补贴，我们将适当回应消费者取消合同的要求。热点话题二：孤独经济驱动情感消费，焦虑营销需规范。随着孤独经济和情感经济的快速升温，各类情感咨询和网络交友陪伴服务迅速发展。然而，一些不法企业针对心理不稳定状态的消费者，利用信息不对称构建虚假人物形象，进行焦虑营销甚至情绪操纵。这些投诉的特点是金额大、动机非常隐蔽、明显的心理操纵。首先，卖家使用各种伎俩来诱导消费。提供商创造虚构人物并使用“门户”和“个性化解决方案”等短语来吸引消费者购买情感辅导服务。事实上，这些服务通常都是流水线或模板内容，缺乏实质性内容。二是退款难。当消费者因服务未达到预期而要求退款时，卖家往往会以“独立行为”为由拒绝退款，或使用不公平的正式条款收取高额费用。三是商业住宅楼梯指南。这些投诉大多数不是关于一次性的高价值购买，而是关于门槛较低并不断促使消费者支付更多费用或提供福利的增量功能。 ●中国消费者协会建议有关部门加强行业管理，明确心理咨询、精神疾病诊断、治疗等业务边界。制定统一的服务质量评价标准，完善资质认证和用人标准，加强人力资源道德素质标准培训，推动情感咨询服务领域规范化建设。在情感咨询课程和直播中建立情感关系时，大多数消费者都是理性的。我们要继续保持理性，尤其要警惕诸如“保证康复”、“快速提高情商”等夸大说法。注意网上人们的虚拟性质，避免对互联网上的“情感大师”或“完美恋人”的任何迷信。在汇款、充值和福利方面，一定要三思而后行，小心不要落入“美好陷阱”。热点三：室内装饰市场低价普遍，附加费问题凸显和合同合规性。 2025年，一些不法商家利用消费者缺乏经验，设立各种契约陷阱和隐形消费，造成市场混乱和相关投诉。首先，社交平台吸引流量的成本低廉，随之而来的额外费用也不透明。一些卖家利用“全包低价”、“原产地工厂”等说法，在社交平台上产生低价预期，引诱消费者签约。但在实际装修过程中，因“场地条件不符”、“材料需要改进”等原因增加了物品、提高了价格，导致最终结算金额高于原来约定的价格。二是履约、退款争议突出。主要症状包括卖方未能履行其合同义务，例如施工或交付严重延误、未经授权停工，甚至“失控”。当消费者提出取消合同或要求退款时，卖家可能会因为各种原因而延迟或无法直接联系他们。三是工程质量差、材料差。主要体现在施工质量差、材料质量差等方面，如工艺质量差，工程质量存在风险隐患，使用与合同不符的材料，竣工后经常出现裂缝、剥落等情况。四是人事管理和外包混乱。一些装饰公司以附属公司的商标或名称运营。实际承包方与付款方不符，实际施工人员与承包方不符，施工队伍频繁变动。 ● 中国消费者协会推荐：室内装修投诉反映装修行业仍存在不少问题在价格透明度、合同规范、施工管理和售后保障等方面还有改进的空间。涵盖了从签约前推广、合同执行过程到最终项目质量的重要环节。建议消费者在续费前做好市场调研，了解当地市场情况，时刻留意比市场价格便宜很多的“一站式”服务，避免“低头高尾”。签约前，我们通过多渠道核实企业资质，并通过国家企业信用信息公示系统、中国执法信息公示网等平台核查企业是否存在异常经营、是否被列为打压诈骗等行为。针对装修公司跑路或联系不上的问题，建议相关部门借鉴交易模式并考虑在全行业引入装修资金第三方存储机制。热点话题四：旅游出行平台投诉屡见不鲜，多年来退款和改革存在隐性环节和挑战。近年来，通过在线旅游平台预订机票、酒店和跟团游已成为消费者普遍的消费习惯。然而，出行便利的同时，针对旅游平台的投诉量却居高不下。首先，禁止重复隐藏连接和默认检查。一些平台利用低价航班来吸引流量，并默认在预订页面捆绑保险、机场接送和会员资格等增值服务，方法是减小字体大小或默认勾选复选框。其次，平台利用格式条款来避免合理的退款或换货。若消费者因个人原因要求取消或修改，平台将拒绝o 履行调整义务或因“订单不可取消”等格式条款而拒绝扣除高额费用，即使实际服务提供者（酒店、景区等）接受退款。第三，宣传承诺与实际体验不符。一些旅行社和平台过于美化产品描述，与实际的住宿环境、行程安排、餐饮标准和广告等存在较大偏差，实际行程中承诺的服务有所减少，可能存在虚假取消的情况。 ● 中国消费者协会建议：相关平台应严格执行《电子商务法》第十九条的规定，不得默认捆绑、验证各类增值服务。对于退款等需要平台内经营者协调解决的投诉，中介平台要积极履行沟通协调责任。及时解决纠纷，切实保护消费者合法权益。鼓励旅游平台推广一定时间内免费取消或根据入住前时间设定分级退款率，提高规则合理性和消费者体验。热点五：黄金抢购潮引发市场动荡，黄金“定价”、纯度虚假成为争议焦点随着黄金首饰消费持续增加，相关消费纠纷明显增多，主要集中在产品信息披露不足、对产品真伪存疑等方面。首先，关于“固定价格”黄金的争议普遍存在。一些卖家打着“标价”销售的幌子，故意淡化或隐瞒产品的重量、价格等重要信息，使消费者难以准确判断产品的真实价值。网络销售中的金钱欺诈现象更加突出。一些网上商家销售的黄金首饰存在材质不匹配、纯度虚假等问题。保护消费者权益成本高昂且证据难以获取。三是还存在重量标准不实的问题。有些经销商在销售过程中虚假或含糊地显示黄金首饰的重量，实际重量与标明重量不符。 ●中国消费者协会建议：黄金首饰企业应严格执行明码标价制度，在醒目、真实的位置如实标注产品重量、材质、成色等重要信息，避免在“定价”的基础上弱化或隐藏基本价格因素，以便消费者在充分了解相关信息的情况下自主做出消费决策。鼓励电商平台加强卖家资质评估、产品质量控制和动态管理卖家行为监控机制。消费者发现商贩销售的黄金中含有异物，若投诉该产品含有异物，应立即采取将该产品下架等措施，并及时向执法部门提供相关线索，增加不法商贩的违法成本。热点话题六：在线职业培训投诉持续上升，虚假承诺、诱导性资助是受影响最严重的领域。 2025年，在线职业培训领域的投诉数量将继续增加，配音、绘画、影视剪辑等相关纠纷将更加普遍。集中。为了吸引消费者的注意力，卖家经常在社交媒体、直播、招聘平台上发布“零门槛兼职”“月收入过万”等标语，或者发布自己的收入截图。一是虚假宣传。提供者创造通过展示学生高收入的虚假屏幕截图，夸大将其技能货币化的容易程度，并诱导消费者冲动购买培训服务，制造“轻松赚钱”的假象。二是诱导申请“培训贷”。针对学生等无力承担高额学费的群体，营销人员推销“先学后缴”、“缴清全部学费”等计划，刻意隐藏“贷款”、“利息”等重要信息，试图引导消费者通过第三方平台申请高价分期贷款。三是课程内容与承诺不符。签订合同并支付费用后，消费者发现商家承诺的“直播”、“一对一辅导”已被录播课程取代。课程质量很差，我没有得到宣传的培训福利。四是逐步提高“麦片包”价格。一次消费后购买基础课程后，有些卖家会以课程必须更新后才能接受订单为由提高价格。 ●中国消费者协会建议：消费者在提高技能方面应放弃“速效”的幻想，注重“学而赚”、“月入万日元很容易”等营销理念，不要相信这种说法。所谓“兼职招聘”往往是企业吸引学生的伎俩。事实上，不仅难以实现，甚至可能面临日常“接单”的挑战。签署之前一定要检查是否有第三方贷款协议，如果您签署的是名为“Installment Student Aid”的业务，这实际上是一种在线贷款，请务必小心。为避免出现无法掌握技能、资金匮乏的情况，没有能力不要急于申请昂贵的培训贷款支付或评估课程的价值。建议相关社交媒体和短视频平台严格控制广告筛选，加大兼职培训和广告筛选的宣传力度，杜绝收入保障、“零基收入”等虚假宣传内容。 临界点七：二手平台交易活跃，但机检准确性和售后服务质量有待提高。随着循环经济的大规模发展，闲置旧货交易更加活跃，各类旧货电商平台快速发展。然而，随着交易规模的扩大，与消费相关的纠纷也随之增多。首先，测试结果的描述有时不一致或具有误导性。消费者反映二手平台出具的质检报告与实际产品状况存在较大差异已收到。例如，平台检验报告显示该机器没有经过拆修或完全原装，但一旦消费者收到后，官方检验发现它是再制造机器或重要部件已被更换。二是产品质量“往往隐藏着隐疾”。消费者反映，签约后不久，手机就出现频繁重启、黑屏、死机、无法充电等故障，导致无法使用。第三，没有售后保修。有些平台在质检报告或产品页面声称提供7天或1个月的保修服务。然而，消费者在正常使用过程中可能会损坏产品。如果您按照说明寄回平台维修中心，售后人员往往会因人为因素拒绝您免费维修。四、使用格式条款避免责任ty。一些平台二手零售商可以在服务条款中单方面规定“用户并非以日常消费为目的进行交易，因此不属于消费者范畴”。 《消费者权益保护法》及相关法律规定试图以“通用”的方式单方面界定用户身份，从而避免企业承担法律责任。中国消费者协会建议二手商品交易平台等信息服务提供者、直接交易中介或销售者严格遵守《电子商务法》等法律法规对平台经营者的相关规定，坚持诚信经营原则。相关二手平台发起的检验服务必须可追溯，确保报告检验过程真实、客观、完整地反映产品的状态。如果报告与实际产品不符，平台形式必须主动履行退款、赔偿等责任。在判定人身伤害或者产品质量问题时，需要提供确凿的证据，而不能仅仅依靠售后人员的主观判断。同时，要开展自查，及时清理纠正侵犯协议约定“消费者权益”的行为。鼓励监管部门加强对平台使用条款遵守情况的审查，对侵害消费者权益的不公平格式条款的使用依法进行调查和采取行动。要点八：非银行金融信贷投诉明显增多，重点集中在不当收费、诈骗高利贷等问题上。随着消费金融市场的快速扩张，各种互联网信贷产品纷纷出现。它变得越来越受欢迎。在会见消费者时消费者的财务需求的同时，也带来了一系列新的问题。一些消费金融公司、小型金融公司、贷款支持平台等非银行金融机构合规运营意识淡薄，在费用展示、贷后管理等方面存在不当行为。一是部分消费金融公司、小额贷款公司、第三方催收公司在贷后管理中催收不当现象频发。缺乏监管，消费者经常报告在延迟付款后受到电话骚扰和口头威胁。一些机构仍然在通讯录中向家人、朋友和同事披露债务信息，甚至发送包含个人隐私数据的链接。其次，消费者反映，一些信贷援助平台上的贷款产品以行政收费的名义增加贷款的实际成本。虽然利率在规定范围内gal标准下，担保费、管理费、会员服务费、购卡费等综合计算，实际资金成本超过法定利率限额。三是一些不法分子利用手机租赁名义进行高利贷、冒充贷款。通常，即使按时支付租金，消费者也不会收到实体手机。租期结束时，往往需要通过电话支付“购房费”来还清贷款，而实际利率远高于法定利率上限。 ●中国消费者协会建议非银行金融机构充分认识到合规经营和消费者保护不是“成本要素”，而是可持续发展的基础。为此，相关非银行金融机构需要进一步规范信息披露和产品推广行为。信贷产品利率、费用结构和风险提示清晰、直观、易懂，让消费者看清、计算、决策清晰，杜绝任何误导性广告。完善对贷前、贷中、贷后各流程尤其是贷后回收流程的管理，严格执行文明、合法、合规的要求，避免侵权和破坏。消费者隐私和个人尊严等行为出现。
（编辑：朱晓倩）
作者
adimin@roddowsett.com